几乎所有的企业都制订质量计划和质量标淮，对质量进行评估。人们所熟悉的质量评估标准一般有：每百万个零件中的次品率、成品率(在本工序中合格产品的比例)、浪费情况、抽查、返工率、被退回的产品等。

    服务性行业特别需要了解内部经营过程中的缺陷，这些缺陷将对成本、反应时间和客户的满意程度造成不良影响，这些公司可根据客户的要求对服务缺陷进行防范。例如，某银行用制定客户不满因素指数的方式来确定服务缺陷，这一指数包括：等待时间过长、信息不准确、无法得到服务或服务被推迟、转账要求没有得到实现、使客户遭受财物损失、接待客户时未将其作为重要客户、交流无效等。

    下面举例说明对质量进行衡量的重要性。

    大约在1980年，美国国家电力公司生产国防电子产品的生产部门出现严重的质量问题，涉及的主要生产环节是集成电路板的生产和装配：该公司派出专家组到日本的一家同类公司进行考察，以对两家公司的生产线进行比较。参观之初，日本厂家询问美回国家电力公司的专家小组：你们牛产的每批集成电路板小有多少个电路板可以通过最后的生产环节，美方专家不耐烦地回答说：“这些电路板都能通过最后的生产线。这些电路板非常昂贵，我们不会丢弃任何电路板。”日本公司再次询问：多少电路板能一次通过最后的生产线，而不返工?”美方专家再三思量，不得不承认他们心个无底一—他们从未进行有关统计，甚至没有考虑过进行类似统计，他们太注重提高人员效率和机器的工作效率了．没有考虑到产品质量的衡量指标与方法。于是美方专家问日本人：你们的生产—次通过的比例是多少?日本人回答说：“目前，我们的生产—次通过的比例是96％．12个月前这—比例是90％，我们制定的最后日标是一次通过的比例达到100％。”